Анализ эффективности общения с клиентами

Болтают, ленятся и хамят. — Это не про Ваших продавцов! Правда?

Многие компании тратят значительные средства на привлечение клиентов в свои офисы, салоны продаж
и другие места, где могут быть куплены их товары и услуги. И здесь наступает самое интересное: только что
пришедшие клиенты уходят, уходят сами и уводят своих знакомых, — потому что их плохо обслужили
доблестные продавцы и менеджеры.
В связи с этим преуспевающие компании и организации проводят серьёзную работу по постоянному
совершенствованию системы сервиса и повышению качества обслуживания. Неотъемлемой частью такой
работы является контроль качества обслуживания, что позволяет оперативно и точно реагировать на любые
отклонения от высоких стандартов общения с клиентами.

Определить цель. Достичь результата

В зависимости от задач, которые призван решить анализ эффективности службы работы с клиентами,
можно выделить: разовый, начальный, завершающий и систематический мониторинг.

  • Разовый мониторинг. Разовый анализ эффективности службы работы с клиентами.
    Цель: обнаружение недостатков службы работы с клиентами, приводящих к падению продаж, а также
    выявление сильных сторон службы.
    Разовый мониторинг проводится для получения руководством компании объективной информации,
    на основе которой могут быть приняты решения, повышающие успешность компании на рынке.
  • Начальный мониторинг. Анализ эффективности службы работы с клиентами, проводимый на стадии
    планирования мероприятий, направленных на улучшение функционирования службы работы с клиентами.
    К таким мероприятиям могут относиться тренинги продаж, кадровые перестановки, изменения оплаты
    труда и др.
    Цель: оптимальное планирование системы мероприятий, повышающих эффективность службы работы
    с клиентами.
    Точное воздействие на основе заранее собранной информации оказывается намного более полезным,
    чем масштабные проекты, проводимые по общим шаблонам.
  • Завершающий мониторинг. Анализ эффективности службы работы с клиентами, проводимый после
    мероприятий, направленных на улучшение её функционирования.
    Цель: завершающий мониторинг является важным компонентом обратной связи, позволяющей оценить
    успешность проведённых организационных изменений.
    Руководители компании получают возможность справедливо оценить компетентность каждого сотрудника,
    прошедшего обучение или тренинг.
  • Систематический мониторинг. Систематический анализ эффективности службы работы с клиентами.
    Цель: постоянный мониторинг эффективности службы работы с клиентами, что обеспечивает возможность
    поддерживать на должном уровне объёмы продаж и имидж компании, а также быстро реагировать на
    возникающие проблемы.
    Кроме того, сам факт проведения такого мониторинга выступает в роли сильного мотивирующего фактора
    для сотрудников службы, так как они знают, что любое их действие может получить адекватную оценку
    со стороны руководства.

Продажи лучше контролировать

Специалисты Центра рекламы и консалтинга Дикий Зверь® проведут анализ качества обслуживания в Вашей
компании и разработают рекомендации, которые позволят значительно повысить лояльность клиентов.
Важно подчеркнуть, что мы осуществляем анализ эффективности работы Ваших сотрудников не на основе
корпоративных мифов, а опираясь на закономерности психологии человека. Это означает, что Вы получаете
ключ к управлению системой продавец-покупатель, изготовленный по лучшим образцам психологии продаж
и психологии влияния.